Dreamforce 2024: เมื่อ CRM กำลังเปลี่ยนจากระบบจัดการข้อมูลสู่ AI Agent
Dreamforce 2024: Salesforce เปิดยุค AI Agent กับอนาคตของ CRM
เจาะประเด็นสำคัญจาก Dreamforce 2024 เมื่อ Salesforce เดินหน้าสู่ยุค AI Agent ด้วย Agentforce พร้อมวิเคราะห์โอกาสของ AI, CRM และ Digital Transformation สำหรับธุรกิจไทย
Dreamforce 2024 หนึ่งในงานเทคโนโลยีระดับโลกที่สำคัญของ Salesforce กลับมาอีกครั้ง พร้อมแนวคิดสำคัญที่สะท้อนการเปลี่ยนแปลงของโลกธุรกิจในยุค AI อย่างชัดเจน นั่นคือการก้าวจาก Generative AI ไปสู่ AI Agent ที่สามารถช่วยคิด วิเคราะห์ และลงมือทำงานบางอย่างแทนมนุษย์ได้
ในงาน Dreamforce 2024 ที่จัดขึ้นระหว่างวันที่ 17–19 กันยายน 2024 ณ เมืองซานฟรานซิสโก Salesforce ได้ประกาศทิศทางใหม่ของ CRM และ AI โดยมี Agentforce เป็นหนึ่งในไฮไลต์สำคัญของงาน
สำหรับองค์กร สิ่งที่น่าสนใจไม่ได้อยู่เพียงแค่การนำ AI มาใช้สร้างข้อความหรือวิเคราะห์ข้อมูล แต่คือคำถามที่ว่า
ถ้า AI สามารถทำงานบางส่วนแทนคนได้ องค์กรจะออกแบบกระบวนการทำงานใหม่อย่างไรให้คนและ AI ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
จาก Generative AI สู่ AI Agent
ในช่วงที่ผ่านมา Generative AI ได้เข้ามาช่วยองค์กรในหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นการสร้าง Content การสรุปข้อมูล การตอบคำถาม หรือช่วยวิเคราะห์ข้อมูล
แต่แนวคิดของ AI Agent กำลังพา AI ไปอีกขั้น
แทนที่จะรอให้พนักงานป้อนคำสั่งทุกครั้ง AI Agent สามารถทำงานตามเป้าหมายและบริบทที่กำหนดไว้ เช่น ช่วยตอบคำถามลูกค้า คัดกรอง Lead สนับสนุนทีมขาย หรือดำเนินการตาม Workflow ที่องค์กรออกแบบไว้
Salesforce เปิดตัว Agentforce ในปี 2024 โดยวางแนวคิดให้ AI Agents สามารถทำงานร่วมกับพนักงานและช่วยจัดการงานที่มีรูปแบบซ้ำ ๆ หรือมีขั้นตอนชัดเจนได้มากขึ้น นี่จึงเป็นการเปลี่ยนมุมมองจาก “AI ช่วยเรา” ไปสู่ “มนุษย์และ AI ทำงานร่วมกัน”
Agentforce กับอนาคตของ CRM
หนึ่งในประเด็นสำคัญจาก Dreamforce 2024 คือการมอง CRM ไม่ใช่เพียงระบบสำหรับเก็บข้อมูลลูกค้าอีกต่อไป
CRM สามารถกลายเป็นศูนย์กลางที่เชื่อมต่อ
Customer Data
Sales
Customer Service
Marketing
Workflow Automation
Analytics
AI
เข้าด้วยกัน
เมื่อข้อมูลลูกค้าถูกจัดเก็บอยู่ในระบบเดียวกัน AI จึงสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้เป็นบริบทในการทำงานได้
ตัวอย่างเช่น เมื่อ Sales ได้รับ Lead ใหม่ ระบบอาจช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น จัดลำดับความสำคัญของ Lead และแนะนำ Next Best Action ให้ทีมขาย
ขณะที่ในฝั่ง Customer Service AI สามารถช่วยตอบคำถามเบื้องต้น ค้นหาข้อมูลจากฐานความรู้ และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เมื่อพบกรณีที่ต้องใช้มนุษย์เข้ามาดูแล
แนวทางดังกล่าวช่วยให้พนักงานสามารถใช้เวลาไปกับงานที่ต้องอาศัย การตัดสินใจ การสร้างความสัมพันธ์ และการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน มากขึ้น
AI ไม่ได้มีประโยชน์เพียงแค่ลดงาน แต่ช่วยสร้าง Customer Experience ใหม่
สำหรับองค์กร การลงทุนด้าน AI ไม่ควรมองเพียงเรื่องของการลดจำนวนงานหรือประหยัดเวลา
สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือ Customer Experience
ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว มีข้อมูลที่ถูกต้อง และได้รับประสบการณ์ที่ต่อเนื่องในทุกช่องทาง
หากองค์กรสามารถเชื่อมต่อข้อมูล Customer 360 เข้ากับ AI และระบบ CRM ได้อย่างเหมาะสม ก็จะช่วยให้แต่ละทีมมองเห็นบริบทเดียวกันของลูกค้า และสามารถให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Salesforce เองก็วางแนวทางของ AI + Data + CRM เป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่
แล้วองค์กรไทยควรเริ่มต้นอย่างไร?
แม้เทคโนโลยี AI Agent จะมีศักยภาพสูง แต่การนำ AI มาใช้ในองค์กรไม่จำเป็นต้องเริ่มจากโครงการขนาดใหญ่
สิ่งสำคัญคือการเริ่มจาก Business Problem
ตัวอย่างเช่น
ฝ่ายขายใช้เวลามากกับงาน Admin
องค์กรสามารถเริ่มจากการใช้ CRM และ Automation เพื่อช่วยลดงานที่ต้องกรอกข้อมูลซ้ำ ๆ และให้ทีมขายมีเวลามากขึ้นในการพบลูกค้า
ทีม Customer Service ต้องตอบคำถามเดิมจำนวนมาก
AI สามารถเข้ามาช่วยตอบคำถามที่มีรูปแบบซ้ำ ๆ และส่งต่อ Case ที่ซับซ้อนให้เจ้าหน้าที่
Marketing มีข้อมูลลูกค้าแต่ไม่สามารถนำมาใช้ได้เต็มประสิทธิภาพ
การเชื่อมต่อข้อมูล Marketing, Sales และ Customer Service เข้าด้วยกัน จะช่วยให้องค์กรเห็น Customer Journey ได้ชัดเจนขึ้น
ผู้บริหารต้องการข้อมูลเพื่อการตัดสินใจเร็วขึ้น
การนำ CRM, Data และ Analytics มาทำงานร่วมกัน สามารถช่วยให้ผู้บริหารมองเห็นข้อมูลสำคัญและแนวโน้มทางธุรกิจได้รวดเร็วขึ้น
สิ่งที่องค์กรควรเตรียมก่อนนำ AI Agent มาใช้
AI ที่ดีไม่ได้เริ่มต้นจาก AI เพียงอย่างเดียว แต่ต้องเริ่มจาก ข้อมูลและกระบวนการทำงานที่ดี องค์กรจึงควรพิจารณา 4 เรื่องสำคัญ
1. Data
ข้อมูลลูกค้าต้องถูกต้อง เป็นระบบ และสามารถนำมาใช้งานได้
2. Business Process
ต้องเข้าใจก่อนว่า Workflow ใดควร Automate และ Workflow ใดควรให้มนุษย์เป็นผู้ตัดสินใจ
3. Security & Governance
ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลธุรกิจต้องได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม โดยเฉพาะองค์กรขนาดกลางและขนาดใหญ่
4. People
AI ไม่ได้เข้ามาแทนที่คนทั้งหมด แต่กำลังเปลี่ยนวิธีการทำงานของคน องค์กรจึงต้องเตรียมบุคลากรให้สามารถทำงานร่วมกับ AI ได้
Dreamforce 2024 สะท้อนอะไรสำหรับธุรกิจไทย?
Dreamforce 2024 แสดงให้เห็นทิศทางที่ชัดเจนว่า CRM กำลังเปลี่ยนจากระบบจัดเก็บข้อมูลไปสู่แพลตฟอร์มที่สามารถนำ Data, Automation และ AI มาทำงานร่วมกัน
สำหรับองค์กรไทย นี่อาจเป็นโอกาสสำคัญในการทบทวนว่า
“เรากำลังใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อเก็บข้อมูล หรือกำลังใช้ข้อมูลเพื่อสร้าง Business Value?”
การเริ่มต้น Digital Transformation จึงไม่จำเป็นต้องเริ่มจากการนำเทคโนโลยีที่ใหม่ที่สุดมาใช้ทันที แต่ควรเริ่มจากการระบุปัญหาทางธุรกิจ เลือกกระบวนการที่เหมาะสม และค่อยนำ CRM, Data, Automation และ AI เข้ามาช่วยแก้ปัญหาอย่างเป็นขั้นตอน
เพราะเป้าหมายของเทคโนโลยีไม่ใช่เพียงการทำให้ธุรกิจ “ทันสมัย”
แต่คือการทำให้ธุรกิจ ทำงานได้เร็วขึ้น เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น และสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจได้มากขึ้น
TerraSky Thailand กับการขับเคลื่อนธุรกิจด้วย Salesforce
ในฐานะผู้ให้บริการด้าน Salesforce และ Digital Transformation TerraSky Thailand มุ่งช่วยองค์กรนำเทคโนโลยี CRM, Cloud, Data และ AI มาประยุกต์ใช้ให้สอดคล้องกับ Business Process และเป้าหมายของแต่ละองค์กร
ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาระบบ Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, CRM Automation หรือการต่อยอด AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เราเชื่อว่าการนำเทคโนโลยีมาใช้ควรเริ่มต้นจาก ความเข้าใจธุรกิจและ Customer Journey
หากองค์กรของคุณกำลังมองหาแนวทางในการเริ่มต้น Salesforce หรือกำลังพิจารณาว่า AI และ CRM สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจได้อย่างไร TerraSky Thailand พร้อมให้คำปรึกษาและช่วยวางแนวทางที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ
